行业背景

　　为成为国内一流、国际先进的商业企业，烟草行业正在逐步建设现代化的网络营销体系，营销手段从传统的访销向电话营销转变，建立基于电话服务手段的呼叫中心成为当务之急。呼叫中心既是改变了现有营销手段的电话访销中心，同时又与客户关系管理充分结合，成为烟草面向客户的服务中心。

　　系统从烟草业务的实际情况出发，呼叫中心服务方式可以采用以外拨为主、客户拨入为辅的方式，服务资源以人工座席服务为主、自动语音服务为辅，在服务过程中充分利用CTI的自动路由分配策略，最大限度地利用服务资源。

　　该方案包含多个厂家的呼叫中心接入平台，融入浪潮软件自行研发的IVR软件平台-LC_MEDIA FLOW、短信网关、传真网关、统一消息网关、录音、通用坐席接续等系统，配合电子结算系统，方便地完成烟草行业的电话访销、电子结算等功能需求。

　　系统组成：

　　系统主要由以下几部分组成：

　　通讯接入子系统：即具备ACD（自动呼叫分配）功能的分组程控交换机，实现客户电话的统一接入和分配；

　　CTI（计算机电话集成）服务器：通过该平台实现计算机网络与电话系统的无缝结合，可通过计算机应用系统对话务处理进行操作；

　　IVR（自动语音应答）子系统：7×24小时为客户提供自助式服务；CSR人工座席服务资源（座席PC、（数字）模拟电话＋耳麦、应用软件）；

　　全程录音子系统：对座席与客户的通话过程全程录音和监听，有效提高服务质量；

　　业务网关服务器：呼叫中心系统与业务系统的通用接口，降低呼叫中心系统与业务系统的耦合度，增加与业务系统连接的灵活性；

　　数据库/应用服务器：自动外拨服务器，实现电话的自动拨出；

　　系统状态监控大屏；

　　VOIP网关，与县（市）公司建立IP电话网络。

　　总体架构

　　系统采用 B/S 与 C/S混合架构：

　　主要特点：

　　针对烟草行业的具体情况，针对烟草行业的特点，浪潮客户服务系统推出了强大的自动外拨功能，以提高客户服务中心的工作效率、为客户提供更贴心的服务。在系统自动外拨处理中，如果没有接通客户电话，则该客户自动转入下一轮外拨任务中继续外拨处理，在三次无法接通后，系统确认外拨失败。

　　通过自动外拨可以实现订单处理、订单取消通知业务以及其它通知业务。

　　同时系统又提供了预览外拨、人工外拨等辅助功能，方便客户根据具体情况进行选择。

　　系统功能：

　　自动外拨功能：可以进行自动外拨订单服务以及订单取消通知业务；

　　座席服务功能：主要是处理订单业务以及投诉建议、咨询 、市场调查等。
　　客服中心内部功能：包含录放音质检功能、话务管理功能、话务及工作量实时监视等；
　　报表管理功能：包含业务量报表以及分析报表；
　　系统大屏监控：实时监控座席的话务业务情况。