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【导读】黑龙江联通积极寻求企业发展模式转型，用信息化提升经营管理层次。近期CRM系统(客户关系管理系统)的成功应用，使黑龙江联通真正实现了营销服务的全面闭环管理，促进了黑龙江联通的经营管理和服务模式转型。
黑龙江联通积极寻求企业发展模式转型，用信息化提升经营管理层次。近期CRM系统(客户关系管理系统)的成功应用，使黑龙江联通真正实现了营销服务的全面闭环管理，促进了黑龙江联通的经营管理和服务模式转型。
黑龙江联通提出，创建以市场为导向、以精细化营销为核心的市场经营模式;创建以挽留维系客户为目标、以保收增收为目的的客户服务模式。在这种发展转型思想的指导下，2004年10月，黑龙江联通开始在原有综合营账系统的基础上进行CRM系统的研发建设。今年4月，该系统在黑龙江全省正式上线运行。目前，在黑龙江联通，每天有一千多名客户服务经理、市场营销人员登录该系统，根据系统模块提供的丰富实用的功能进行客户维系、渠道管理等。
黑龙江联通的CRM系统能够提供统一的客户示意图，为企业与用户互动提供统一的接触平台。该系统的客户维系模块，根据网上用户的ARPU、使用的产品类型等标准，对用户进行细分，定义用户级别，根据严格的服务计划，通过系统自动实现的服务任务驱动，使客户服务经理实现对用户的一对一包保服务。在黑龙江联通，客户服务人员每天上班的第一件事就是登录该系统，了解用户的动态，系统会自动提示他对用户进行回访、关怀或者挽留。例如用户的话费余额到了临界点，系统会提示客户服务经理提醒用户;在用户的特殊纪念日来临时，客户服务经理会根据系统提示，为用户送上一份小礼物;如果用户通话情况出现异常，客户服务经理则会联络用户，了解用户的情况，主动为其排忧解难。 |
